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ITIL®を活用するコツ

 ITIL®を活用しITサービスの品質改善に取り組もうとしている組織をこれまで数多く見てきましたが、多くの組織でその取り組みに失敗している、若しくは中途半端な取り組みのまま終わってしまっています。
  それらの取り組みを分析すると、うまくいっていない要因は、以下のようなことに集約されます


 
1.ITIL®の本質を理解していない。

2.自社のプロセスをITIL®にあわせようとしている。

3.スコープが間違っている。

4.上層部のコミットメントがない。

5.スタッフに意識が共有されていない。

6.自己を正当化する言い訳に使っている。

実はこれらの要因はITIL®書籍の中に「起こりうる問題」として書かれていることばかりです。

多くの方は、ITIL®というと「インシデント管理」「変更管理」といったプロセスをどうしていくかということばかりに関心をもたれていますが、これらはあくまでも手段や方法論であって、大切なのは「自らの達成目標はなにか?」を明確にして、それを実現するためにITIL®に書かれているプロセスを参照するというのが正しい活用方法です。

プロセスばかりに注目をして、肝心の目標がなにかが明確になっていない組織は、まさに「木を見て森を見ず」の状態です。

では、ITサービスマネジメントを行っていく目的はなんでしょうか?

ITIL®書籍には「ニーズにあったサービス提供」「効果的・効率的なサービス提供」「ITサービスの品質向上」「ITサービス提供の長期的なコストの削減」などと、書かれています

しかし、それらは長期的な目標(あるべき理想の姿)の話であり、短期的な達成目標(数年以内のプロジェクトの目標)とするいうのは現実的ではありません

現実的には、自組織が管理しているITサービスについての、現状の課題や問題点を明確にし、それらすべて若しくは一部を解決することを短期的な達成目標とし、それらの解決方法のヒントとしてITIL®を参照にするというのが、正しい活用方法です。

しかし、この点についても、これまで多くのお客様が壁にぶつかっておられます。

「品質が充分でないのはわかっているが、具体的になにが問題かががわからない」「上司や経営層が現状のサービスで問題ないと思っている」など、課題・問題点を組織的に顕在化できていないというお客様が多々いらっしゃいます。

そこで弊社では、自組織のITサービスに対する課題や問題点を顕在化させるのに有効な「ITサービスマネジメントセルフアセスメントシート」を無料で配布しております

それにくわえて、そのシートを活用することで低価格・短期間で、経験豊富な弊社コンサルタントがアセスメントを行うサービスもご提供しております
このアセスメントでは、単にスコアによる評価を行うのではなく「なぜそのスコアになるのか?」という部分の質問をさせていただき、そこから貴社の抱えている問題や課題を顕在化するきっかけとしてアセスメントシートを利用しています。

また、上記アセスメントとは逆のアプローチとして、ITIL®でいう「あるべき姿」を理解し、その「あるべき姿」と自社の現状を見比べていただき、そこから課題や問題点を顕在化していく方法もあります。

これは、研修・セミナーなどでよくお話させていただいている話ですが、「改善」という字は「善い方に改める」という意味です。従って、なにが善い(良い)のか(あるべき姿なのか)が理解できていなければ、改善はできないのです。(そういう意味では、最近のはやりの「カイゼン」とカタカナで表記するのは、あまり好ましくないと思います)

その良いお手本として、ITIL®の全体像や考え方を活用していただけます。

弊社では、その良いお手本を学んでいただく研修としまして、ITIL®ファンデーション資格試験対策講座の御受講をお勧めしております。(ITサービスマネジメント試験対策研修ITサービスマネジメントV3速習研修
弊社の試験対策講座では、単に試験にでる内容をお教えするのではなく、「ITサービスマネジメントとはなにか?」「なぜそうするのか?」も含めて体系立てた講義を行っております。
また、企業全体の取り組みとして、学習される際には「ITサービスマネジメント知識研修」を御受講いただくことをお勧めしております。


本研修では、講師からの一方的な講義だけでなく、後半は日本の企業でよく起こる課題や問題点について、グループワークにより課題・問題点の顕在化及び解決方法を考えていただく構成となっておりますので、貴社の課題・問題点の解決策を考えるためのノウハウ吸収や気づきを得ていただけます。

また、課題や問題点が明確になったが、どうすればよいのか(なにをすればよいのか)がわからない若しくは迷われているお客様には、前述のアセスメントシートをカスタマイズし、貴社の課題や問題点を更に深堀し解決のヒントをさしあげるサービスや、貴社の課題や問題点と同様な事例を用いてグループワークにより解決策をチームで考えていただく「ITサービスマネジメント実践研修」などでご支援を行っております。