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ITILファンデーション資格取得者向けITサービスマネジメント実践入門研修
知識から実践に!ビジネスニーズに適合したサービスの実現


■グループワーク・事例について 

本研修は4〜6名程度のチームに分かれ与えられた課題を解くてグループワークによる演習を中心に進めてまいります
グループワークを行うことで、講師からの一方通行押し付けによる「知識の暗記」ではなく、自ら考え議論することで知識を実践レベルで応用できる力を身に付けていただくことを目標としております。

本研修で使用する事例(ケース)は、弊社のコンサルティング経験もしくはお客様からお聞きした、多くの企業に共通して起こる課題や問題点などを元に作成しておりますので、非常にリアリティのある内容となっております
(当然のことながら内容は架空企業に置き換えております)

ケースは、単なる組織図や課題・問題点だけでなく、経営者やマネージャなどビジネスオーナの想いや方針も明記してあり、どのコースも共通して「顧客志向」「ビジネス目標を達成するためのITサービス」を具体的に理解していただけるよう工夫してあります

※受講者が自ら携わっている実業務について、課題や問題点を議論することは、自分の落ち度やミスについて触れられることとなり、もしくは他人についての批判等になりがちで研修以降の人間関係等に影響を与える場合が多々ありますが、自社と近似している他社(架空企業)の事例であれば、前述のような気遣いもせず自由にディスカッションが出来るというメリットもあります

実際にこれまでの研修で使った問題の例とその意図をご説明します

■このサービスを使用しているユーザから見たインシデントの具体例を列挙してください

 


インシデントとは、一般的には障害のことを言いますが、単なるシステム障害以外にもパスワード忘れや操作方法がわからないなど、ユーザがサービスを使えていない状態を表します。
IT技術者から見た場合は、ハードウェア・ソフトウェア等の物理的な不具合に視点が言ってしまいますが、ユーザ視点から見るとそうではないということを考えていただき、立場の違いよる認識の差を理解し「相手の立場を理解して対応することの重要性」を理解していただくことを目的としています

■変更を一元的に管理する必要性を感じた情報システム部長は、「変更を行う際には必ず変更依頼書(ITIL®でいう変更要求:RFC)を書面にて提出し、責任者の許可を得てから行うこと」というルールを制定しようと考えてます
このルール策定に際して、ITスタッフから出ると想定される不満とその不満を解消するための対処方法について考えてください






 

本問題には二つのターゲットに対してそれぞれ以下のようなことに気づいていただくことを目的としています

変更管理の業務改善をおこなう立場の方ー業務改善をおこなう際には必ずと言っていいほど抵抗勢力が現れ、その方たちの不満がどこかの時点で爆発し業務が滞る、もしくは改善活動がストップしてしまうということが多々起こります。これらに対する対応やそもそも抵抗勢力とさせないためにはどうするか予防策を考える重要性に気づいてもらうことを目的としています

変更依頼書を出す立場となる方ー業務改善により今までの仕事のやり方を変えなくてはならない、前述の抵抗勢力となる可能性のある方に対して、その不満をもつのは個人の部分最適であり全体最適の立場から考える必要性がありことに気づいて頂き、抵抗勢力ではなく協力者となっていただくことを目的としています

 

※上記は、一例です
その他、受講目的や達成目標に従って最適な事例・問題をご用意いたします

 



 

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