ITIL®
ITサービスマネジメントから、
デジタルプロダクト＆サービスマネジメントへ
ITILは、もはや運用のためだけのものではありません
ITILは、かつてIT運用を安定化・標準化するための実践として広く活用されてきました。現在は、DXやAIの活用に伴う変化に対応し、デジタルサービスを安全かつ継続的に提供・改善するためのベストプラクティスへと進化しています。
ITILの概要
ITILは、デジタル製品・サービスの企画から提供、改善までを、価値を軸に管理するためのフレームワークです。
ITILは、もともと英国政府のIT運用の品質向上を背景に生まれました。現在は、民間企業であるPeopleCertがITILを所有しています。PeopleCertは、英国政府との合弁企業としてITILの開発・管理を担ってきたAXELOSを買収し、その知見を基盤に、フレームワークの開発・更新、資格認定、学習プログラムを世界に展開しています。
ITILは、かつてIT部門の手順書として捉えられることもありましたが、現在はリーダーシップや戦略から日々のサービス提供・改善までをつなぎ、関係者が協働して一貫した価値を生み出すための考え方として活用されています。
デジタル製品とサービスを一体で捉える
企画・設計・開発・提供・運用・継続的改善をつなげ、利用者・顧客・事業にとっての価値を中心に管理します。
組織全体の共通言語になる
技術、製品、サービス、体験、事業の関係者が、優先順位・リスク・変更の影響を共有し、安定した環境と迅速な変化の両立を目指します。
AI・自動化を責任ある形で活かす
AI活用や自動化をサービス価値へつなげる際に、監督、説明責任、リスク管理、信頼を組み込みながら、変化を継続的に改善します。
ITIL4とITIL（バージョン5）が併存する
現在は、ITIL4とITIL（バージョン5）が併存しています。組織の目的や課題に応じて、それぞれの考え方・資格体系を学習・活用できます。
参考：PeopleCert What We Do／ITIL FAQ／ITIL 4 brochure／Future-proof ITIL 4（2026年8月14日閲覧）
ITILの歴史と進化
01 IT運用の適正化
英国政府におけるIT運用の品質向上と適正化を目的に始まりました。
02 ITサービスマネジメント
安定したサービス提供、リスク管理、継続的改善のための実践が体系化されました。
03 価値共創へ
利用者・顧客・事業との関係を含め、価値を共に創る視点へ広がりました。
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04 デジタル時代への進化
DX・AI時代のデジタルプロダクト・サービスを支える考え方へ発展しています。
※これはITILの考え方の進化を示すものであり、ITIL書籍のバージョンを説明するものではありません。
ITILが役立つ場面
サービス品質
利用者・顧客にとって価値のあるサービスを、安定して提供・改善したい。AIを活用した問い合わせ対応や自動化を進める際も、品質・可用性・セキュリティを保ちながら継続的に改善する基盤になります。
部門間の連携
企画、開発、運用、事業部門の認識をそろえ、サービス全体の価値を高めたい。DX施策やAI導入で関係者が増えるほど、顧客価値・データ・リスク・変更の影響を共通の考え方で判断することが重要です。
変化への適応
AI活用やデジタル化に対応し、変化を継続的な改善へつなげたい。新しい機能やAIモデルの更新を速やかに届けつつ、影響を把握し、サービスの信頼性とガバナンスを両立させます。
人材・組織能力
資格取得で終わらせず、実務で活用できる共通言語と判断力を育てたい。DX・AI時代に必要な、サービス全体を見渡しながら価値・リスク・改善を判断できる人材と組織能力を高めます。
世界で採用されているITIL
ITILは特定の業種や地域に限られず、世界の組織で活用されています。PeopleCertが公開するVodafoneの事例では、ITILは世界200か国以上で利用され、5万社を超える組織に採用されていると紹介されています。また、Fortune 500企業の82％がITILを利用しているとされています。
この広がりは、ITILが安定したサービス提供だけでなく、DXやAI活用を含むデジタルサービスの設計・提供・改善を、共通の考え方で進めるための実践として国際的に認知されていることを示しています。
出典：PeopleCert, Powering Growth at Vodafone（2026年8月14日閲覧）
目的別に詳しく知る
| ✦ | ITIL（バージョン5） デジタルプロダクト＆サービスマネジメントを詳しく見る → |
| ◈ | ITIL4 ITIL4の概要・実践を詳しく見る → |
| ▣ | ITIL資格・研修ガイド ITIL資格・研修ガイドを見る → |
ITILに関するよくある質問
ITILとは何ですか？
ITILは、デジタル製品・サービスを企画、提供、運用、改善する際のベストプラクティスです。利用者・顧客・事業にとっての価値を中心に、組織横断でサービスを管理・改善するための共通言語として活用されます。
ITIL4とITIL（バージョン5）の違いは何ですか？
ITIL4は、サービスマネジメントの原則と実践を体系化したフレームワークです。ITIL（バージョン5）はその基盤を発展させ、デジタルプロダクト＆サービスマネジメントを通じて、変化の速いデジタル環境に対応する考え方を示しています。違いを詳しく見る →
DX・AI活用にITILが役立つのはなぜですか？
DXやAI活用では、新しい機能・データ・自動化をサービスへ取り入れながら、品質、セキュリティ、リスク、説明責任を両立させる必要があります。ITILは、企画・開発・提供・運用・改善をつなぎ、変化を継続的なサービス価値へ結び付けるための実践の指針を示します。